【雑記】第6回 残念なお店について

こんにちは。ナンドーです。

このブログでは、自分の実体験をもとに色々役に立つ情報や雑記を記載していきます。

本日のテーマは「残念なお店について」です。

一言先に伝えておけばいいのに、それを怠ったがために被害が大きくなる、というのを見たので反面教師として書いておきます。

1.【始めに】ドライブスルーでの出来事

 本日昼食を食べるにあたり、ドライブスルーを利用しました。

某ハンバーガーチェーン（日本のやつ）で、前のお昼時だったのもあり前には5台くらい並んでいました。

と言ってもハンバーガーなので、まあ待って15~20分くらいかなーと思い並んでみたところ…

商品受取まで75分かかりました😓

注文するまでに時間がかかるのはまだわかります。30人前の注文入っていたかもしれませんから。

でも自分たちの注文4人分でも、注文から受取るまで20分かかりました。

しかもドライブスルーの入口から待ちの車が外まで並んでいて、クラクションならされているのも聞こえました。

まさに一触即発の状態…。

2.【結論】出来ないなら出来ないなりの対応をしないと損をする

ここで重要なのは「出来ないなら出来ないなりの対応をしないと損をする」ということです。

自分はお店に「待ち時間が長いので、自分よりも後ろの車に待ち時間を伝えた方がいいですよ」と言いました。

その時の店員さんの返答

「善処します」

頭に来て「今すぐやりなさい」と文句を言いました。

出来ないなら、出来ないなりに何かしないとこのようにお客さんからクレームを受けます。

場合によっては怒鳴り込んできて、そのお客さんの対応に店員さんが割かれてさらにパフォーマンス低下…とかになりかねません。

3.【詳細】問題点と改善点は？

お店にとってもお客さんにとっても一番いい解決方法は「早く商品を提供できるように対処する」です。

具体的にはアルバイトの人数を増やす、機械の台数を増やしていっぱい商品を作れるようにする、ということですね。

でもこれは実際の現場においてはほとんどの場合何かしらの制限があって実現できないことがほとんどです。

なので、こんなことをしておけばよかったと思いました。

①並んでいる地点で「ここから何分待ちです」と表示する

遊園地とかでよく見るやつですね。

これを見ればお客さん側で「今から並んだら15分…まあ、これくらいなら待とうか」とか「今から並んだら30分…じゃあ他に行こうか」と判断ができます。

そしたらこの時間で提供できれば店側に文句は出ません。

先に5組並んで6組目になるところで「ここから75分待ち」と書いてあれば自分も文句は言いませんでした。

だって帰るから（笑）

②誰かが「あとどれくらいです」をいいに来る

①のやつは予め準備しておかないとできません。

もしこの事象が突発的に起こってしまったのであれば、店員さんでもショッピングモールの人でも誰かが「あとどれくらい待ちます」と教えてくれればよかったと思います。

そうなると、「最大75分は待つのだ」と認識し、それで待つと決めた人たちしか残っていないので、当然文句は出ません。

「そんな知らせのために店員を抜いたら店内のオペレーションが低下してさらに時間が延びる」という意見もあるかと思います。

でも車が10台並んでいたとしても、店の外に出て1台ずつ知らせるのに1台30秒で300秒（=6分）、店に戻って手洗い、消毒して再オペレーションに入るのに2分（見込み甘いかもしれませんが）、合計8分のロスです。

店員さんが５人いれば8/5=1.6分のロスです。

75分が77分になる、ってだけならそんな変わらないのでは？

むしろ待つ人減ると思うし。

4.【まとめ】相手の感覚になるのが必要

人間、何人並んでいたらどれくらい待ちそうか、というのを経験と感覚で判断していると思います。

人それぞれ違えど、ファミレスの店の中で5組待っていたら30分くらいとか、ラーメン屋で20人並んでいたら1時間くらいかーとか、こんな感覚ではないでしょうか？

そしてファストフードの5組だと…？

自分は15分あれば十分と思っていました。

でもお店の人は「5組待っていたら75分待ちは普通」と思っていたようです。

とりあえず自分が指摘したら、それ以降オペレータの人がインターホンで注文するところで「ここから20~30待ちです」と付け加えていました。

これがお店にとっても並んでいる人にとってもgiveになっていればいいかと思いました。

相手の立場になって考え行動することが大切ですね。

それでは今日も一日ご安全に！